ITIL - O que é ? Quais os seus benefícios ?

Neste post abordaremos um assunto que esta em alta no momento, que é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra que são seus criadores. O ITIL foi criado a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores.

O ITIL é basicamente um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI), de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. O ITIL™ é composto por módulos, onde os mais importantes são o “”IT Service Support”" e o “”IT Service Delivery”".

Vejam quais são os benefícios de aplicar o ITIL.

·     Fortalecimento dos Controles e da Gestão dos ambientes de TI;

·     Orientação a processos, a fim de minimizar o tempo de execução e distribuição de serviços;

·     Minimizar a indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação, que são causados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI;

·     Otimizar a satisfação dos usuários internos e clientes com relação à disponibilidade e qualidade dos serviços de TI;

·     Redução dos custos operacionais de TI;

·     Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes;

Service Support (ITIL V2)

Os processos desta área e seus objetivos são:

·     Gerenciamento de incidentes – reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;

·     Gerenciamento de problemas – minimizar o impacto no negócio dos incidentes e problemas causados pelos erros na infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros;

·     Gerenciamento de configuração – identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;

·     Gerenciamento de mudanças – minimizar o impacto da mudança requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos serviços, bem como melhorar a operacionalização da infraestrutura;

·     Gerenciamento de liberações – prevenir a indisponibilidade do serviço, garantindo que as instalações de versões de hardware e software estejam seguras, autorizadas e devidamente testadas.

Service Delivery (ITIL V2)

Os processos desta área e seus objetivos são:

·     Gerenciamento de Nível de Serviços – garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;

·     Gerenciamento Financeiro para TI – demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional;

·     Gerenciamento de Disponibilidade – garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio;

·     Gerenciamento de Capacidade – assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;

·     Gerenciamento de Continuidade de Serviços – atender todo o processo de gerenciamento da continuidade do negócio, assegurando que os recursos técnicos e sistemas de TI sejam recuperados quando requeridos, no tempo desejado.

Para aqueles que estiverem interessados, segue site oficial do ITIL http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp